Será que vale a pena diminuir o TMA?

Os gestores de call centers estão constantemente buscando estratégias para diminuir o TMA (Tempo Médio de Atendimento). A justificativa por trás disso é que quanto menor for o tempo que cada atendente gasta com um cliente, mais clientes ele irá atender, aumentando a produtividade do call center e reduzindo gastos. No entanto essa estratégia de diminuir o TMA pode não ser saudável. Um atendimento que visa encurtar o contato pode gerar um efeito contrário ao desejado gerando novas chamadas para resolver o mesmo problema.

Quer saber se vale realmente a pena reduzir o seu TMA? Confira o nosso artigo para descobrir por que o TMA não é o maior inimigo da eficiência.

 

Satisfação é mais importante do que tempo de conversação.

 

Os 3 principais influenciadores do desempenho do call center são: o volume de chamadas, o número de operadores e o Tempo médio de atendimento. Dos três, o TMA é o que recebe a maior atenção pois pode ser influenciado diretamente pelo gestor do Call Center, seja pela redução do script ou pela melhoria de processos internos.

Algumas empresas têm ido na contramão dessa proposta, buscando atender o cliente com o máximo de satisfação, mesmo que essa medida acabe custando uma ligação de 9 horas, como é o caso da Zappos.

Nesses casos as empresas mais bem-sucedidas são aquelas capazes de encantar seus clientes através de uma boa experiência do início ao fim da interação entre as duas partes. Isso torna essencial que os call centers se foquem tanto na eficiência quanto na satisfação do atendimento, e não na duração.

Esse processo envolve uma mudança na forma como as empresas posicionam o call center na estratégia do atendimento, além de um longo processo para aumentar a qualidade dos atendimentos. Essa mudança pode começar com algumas atitudes que fazem parte do dia a dia do gestor de call center, veja algumas delas:

 

Em vez de apenas olhar para o TMA...

 

...converse com os operadores.

Ter uma conversa com os operadores e observar os atendimentos, lado a lado na PA, ajudam muito o gestor a reconhecer as principais barreiras e dificuldades que eles enfrentam no atendimento. Nesse caso, fazer um questionário é uma solução simples, use perguntas como “quais os principais problemas que se repetem nos seus atendimentos?”.

...identifique os seus melhores colaboradores.

Analise os atendimentos e observe quais operadores têm o melhor TMA e também conseguem resolver o problema logo na primeira chamada. Provavelmente esses atendimentos estão acima do tempo médio, mas a satisfação do cliente é bem maior. Ouça as chamadas e use exemplos desses atendimentos para disseminar as melhores práticas para o resto da sua operação. Além de melhorar o seu atendimento você terá a oportunidade de reconhecer um talento entre seus colaboradores.

...investigue as chamadas com TMA alto.

Para combater as causas do problema, sem deixar a preocupação com a TMA de lado, o gestor deve ouvir as chamadas que duraram mais, investigando a real razão da demora no atendimento. Em muitas empresas, o principal motivo para um alto TMA é a demora da busca de informações no banco de dados, seja pela falta de integração com o CRM, ou porque o sistema atual está lento. Verificar isso é essencial para analisar é a verdadeira causa para a demora no atendimento.

...ouça as chamadas de retorno dos clientes.

O que frequentemente acontece com atendimentos mais rápidos é o aumento na quantidade de chamadas de retorno e a consequente queda no índice de FCR - First Call Resolution ou Resolução no Primeiro Atendimento. O fato é que, se uma ligação termina prematuramente, ela irá causar uma nova chamada por parte do cliente. Portanto, investigar o porquê das chamadas de retorno também é uma boa idéia para melhorar o desempenho do seu call center.

 

O gestor tem um papel estratégico.

O TMA alto é apenas um dos sintomas de um problema maior. Para otimizar a operação o gestor tem o papel estratégico de analisar o contexto da operação e levar ao conhecimento das diretorias. Muitas vezes o impacto da insatisfação do cliente tem a sua origem e consequências em outros departamentos, e se a informação ficar ilhada no Call Center a solução pode demorar muito a chegar.

E você, como tem tratado o TMA no seu call center? Ainda acha que reduzir esse tempo deve ser prioridade? Se você ficou com alguma dúvida ou quer compartilhar suas sugestões e experiências escreva para nós através dos comentários”.