URA e CRM: como gerenciar o seu atendimento de call center.

Já vimos no post O que é uma URA?, como funciona a Unidade de Resposta Audível - URA e quais suas aplicações dentro de um Call Center.

O fluxo da URA tem como objetivo direcionar quem está ligando para o atendimento correto e dando informações aos clientes de forma que eles não precisem falar com um atendente, economizando tempo precioso da sua equipe. Uma pesquisa realizada em 2012 pelo Benchmark Portal revelou que a URA pode reduzir em 21% o custo por ligação1, além de reduzir em 39% a insatisfação dos clientes na pesquisa ao final do atendimento2.      

Quando associada a um software de gerenciamento do relacionamento com o cliente, o  Customer Relationship Management - CRM, a URA pode contribuir para uma melhor gestão do call center. Veja como funciona. 

 

URA e CRM

Um CRM é um sistema que deve gerenciar e registrar todas as interações que um cliente teve com a empresa, incluindo obviamente as ligações para o Call Center, além de armazenar seus dados de cadastro.

Quando a URA e o CRM estão integrados é possível identificar o cliente antes mesmo da chamada ser atendida. Esta informação ajuda a URA a definir para qual o melhor atendente para atender a chamada. Numa situação ideal a integração da URA com o CRM pode , por exemplo, informar ao cliente que o pedido dele já foi processado e que o pedido dele já saiu para entrega, tornando desnecessário para o cliente continuar na linha para falar com um operador. Caso seja um cliente não identificado, a chamada pode seguir outro fluxo de atendimento, oferecendo um menu diferente de opções.

Há ainda uma série de vantagens na integração da URA com o CRM.

Saudação personalizada

Quando a URA recebe uma ligação, o cliente pode ser identificado pelo número do telefone, digitando o CPF ou um código de cliente. Uma vez identificado a URA envia as informações pertinentes do cliente ao operador, que pode atendê-lo com uma saudação personalizada e já tendo em mãos informações importantes para aquele atendimento. Imagina você ligar para fazer uma reclamação e a pessoa já atender dizendo "Peço desculpas, vejo que o seu pedido deveria ter sido entregue ontem, mas não foi possível devido a um problema técnico". Essa ação tem impacto positivo na satisfação do cliente, além de reduzir o tempo de atendimento.  

Gerenciamento de crise

Empresas que oferecem serviços de massa como energia, água, telefonia, TV por assinatura ou internet estão sujeitas a enfrentarem falhas técnicas no fornecimento que afetam milhares de pessoas de uma só vez. Como estes serviços afetam diretamente o cotidiano de seus clientes, o aumento drástico e instantâneo de ligações é inevitável. Linhas congestionadas e dificuldade para falar com o atendente são um prato cheio para reclamações quando o cliente já está sem serviço. 

Nessas situações, a URA agiliza o atendimento ao cliente. No momento da ligação, o sistema pode identificar automaticamente qual a região, área afetada ou serviço do cliente e reproduzir uma mensagem de voz de forma automática com o status dos serviços e previsão de retorno, sem necessidade de atendimento do operador.

A Cabo Telecom, cliente da Evolux, teve uma redução no número de reclamações no seu Call Center em 90% após ter implantado esta solução. 

Direcionamento de operadores

Os menus de atendimento na URA são guias para ajudarem o sistema a direcionar o cliente ao operador mais qualificado para solucionar seu problema. Esta ação também facilita o atendimento e reduz a quantidade de transferências, ajudando positivamente nas métricas de Customer Experience - CX, como Net Promoter Score - NPS  e o First Call Resolution - FCR.

 

URA Ativa

A URA Ativa - quando o sistema realiza a ligação de forma integrada com o CRM  é capaz de automatizar operações que antes demandavam pessoas e por isso tinham um custo elevado. Com acesso à base de dados do CRM a URA identifica clientes que precisam ser contatados, liga para o cliente e transmite uma mensagem personalizada. Essa solução pode ser usada para inúmeros objetivos como comunicar clientes sobre um recall, por exemplo, confirmar agendamentos ou avisar sobre uma manutenção programada de serviços. 

A tecnologia está tão avançada que não é preciso nem gravar uma mensagem de áudio. O sistema da URA "lê" um script e por meio de uma técnica chamada Text to Speech - TTS, converte texto em linguagem - sintetizando a fala humana. Usando os dados do CRM é criada uma mensagem de voz e a ligação é feita automaticamente para o cliente, podendo inclusive usar o sotaque característico da região. Um exemplo dessa aplicação é a confirmação de consultas, em que o sistema liga para o paciente 24 horas antes com a mensagem: "Olá senhora Joana, este é um lembrete da Clínica Santa Clara sobre a sua consulta amanhã às nove horas com a doutora Angélica. Disque 1 para confirmar ou 2 para reagendar sua consulta". Nesse exemplo a resposta do cliente ao final da chamada pode alimentar o banco de dados de agendamento ou encaminhar a chamada para um operador do Call Center fazer um reagendamento.

Conclusão

O uso da URA associado ao CRM está diretamente relacionado com a experiência do cliente durante sua interação com o Call Center. Além do aumento da satisfação dos clientes, a empresa reduz custos e otimiza a operação. 

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Fontes:
1. Cisco, página 22
2. Cisco, página 24