Shrinkage

Shrinkage: acerte na hora de aumentar a equipe

Shrinkage: acerte na hora de aumentar a equipe

Sua equipe tem 100 agentes para atender as chamadas durante o ano. No começo tudo parece bem, mas no decorrer dos meses os clientes passam a esperar cada vez mais para conseguir falar com um operador. Você verifica que o volume de chamadas segue praticamente o mesmo, nenhum colaborador saiu da empresa e o número de pedidos variou pouco, mas ainda assim o nível de serviço continua caindo com TME (Tempo Médio de Espera) e número de abandonos cada vez maiores. O que pode ser?