Poupe tempo na hora de escolher sua nova solução de Contact Center

Veja se você se encontra em uma dessas situações:

  • O sistema trava com frequência e mostra relatórios inconsistentes;
  • São necessárias umas 6 telas de diferentes para achar uma informação;
  • Ninguém consegue achar aquela chamada do cliente  que o departamento jurídico pediu; 
  • O marketing chega com AQUELA idéia inovadora, mas a solução atual não permite implementar. 

Esses momentos são mais comuns do que imaginamos... Sabe o que está acontecendo?

Chegou a hora de renovar a tecnologia do Call Center. O seu desafio é atender as demandas da empresa e ao mesmo tempo manter o nível de qualidade e a  produtividade do atendimento.

Mas mudar de sistema é daquelas coisas que são mais fáceis de falar do que fazer. São centenas de perguntas para serem respondidas, expectativas de diversos setores, riscos a serem avaliados, e um erro nessa escolha pode significar a diferença entre o sucesso ou fracasso do projeto. Com toda a pressão, a sensação de urgência torna o momento ainda mais difícil e ao se deparar com diversos fornecedores, você pode acabar escolhendo a solução mais "famo$a" sem ter a certeza de que seus problemas vão ser resolvidos. Esse roteiro busca dar um atalho para facilitar o processo de decisão e poupar seu tempo.

Modelos de comercialização

Um item bem prioritário é qual o modelo de comercialização mais adequado para seu negócio. Existem dois principais modelos, e ao optar por um deles você reduz a quantidade de fornecedores que você vai ter que escolher, esse pode ser um critério para incluir fornecedores no seu Battle Card e também diminuir a complexidade da escolha, pois, fica bem mais fácil diferenciar duas soluções que usam o mesmo modelo de comercialização.

O modelo Tradicional é o de Software como Produto. Esse modelo é similar a compra de um produto tangível como um carro: você paga um valor alto pela aquisição, tem um período de garantia e depois disso qualquer manutenção deve ser paga. O produto no caso de um sistema de gestão é o equipamento onde ele vem instalado, chamado de Appliance. Esse tipo de investimento é também conhecido como despesa de capital ou custo CAPEX.

O segundo modelo é a contratação ou assinatura do Software como Serviço, do inglês Software as a Service (SaaS). O investimento inicial é irrisório se comparado ao modelo Tradicional e os custos passam a ser operacionais, ou seja, nos pagamentos recorrentes. Os custos são caracterizados como OPEX , ou custos operacionais. 

Para entender melhor como cada modelo funciona, vamos para uma análise detalhada de cada um.

Modelo Tradicional - Software como Produto

É praticado pela grande maioria dos fornecedores do mercado. Um grande exemplo é um sistema de segurança - Firewall: um equipamento/Appliance com uma aplicação instalada, um alto valor de aquisição com direito a algumas atualizações, mas caso a quantidade de usuários aumente é necessário comprar um novo equipamento com suporte para a nova capacidade.

Esse pode ser ideal para operações maduras cujo crescimento é previsível e constante, o atendimento é uniforme e raramente aparece um novo desafio, afinal as peculiaridades do negócio já foram plenamente domadas.

A principal desvantagem desse modelo é a falta de flexibilidade das soluções, afinal o produto já é estabelecido no mercado e realizar uma mudança personalizada é algo muito difícil, demorado e com alto custo financeiro. As atualizações são raras ou algumas vezes inexistentes.

Existem versões de teste em alguns casos, mas em geral não são como uma Prova de Conceito, em inglês Proof of Concept (PoC), que em muitas vezes torna possível testar todas as funcionalidades ou ao menos ter uma amostra do comportamento da ferramenta em seu ambiente de operações. Vamos olhar as principais vantagens e desvantagens nos quadros a seguir:

Vantagens:

  • Fornecedores com marca estabelecida e forte reputação.
  • Maior controle sobre os dados e software.
  • Facilidade de integração com sistemas legados.
  • Maior disponibilidade de profissionais qualificados no mercado.
  • Licença permite o uso perpétuo da solução.
  • A reputação da marca facilita a aprovação do projeto pela diretoria.
  • Maior quantidade de recursos genéricos disponíveis.
  • Grande oferta de treinamentos disponível no mercado.

Desvantagens:

  • Custo elevado de aquisição.
  • Se a solução não funcionar adequadamente, o custo operacional pode aumentar muito.
  • Flexibilidade e "Prova de Conceito" não são práticas comuns.
  • Adequações dependem de projetos demorados e de alto custo.
  • Responsabilidade de manter a solução funcionando com equipe interna de TI.
  • Não é possível integrar com sistemas novos.
  • Demora ou congelamento nas atualizações e novos recursos.
  • Acesso às bases de dados é limitado.
  • Capacidade de expansão limitada pelo modelo que foi adquirido.
  • Ampliação da capacidade do sistema depende de troca de Hardware.
  • Qualidade do serviço depende do parceiro local.
  • Custo da licença/manutenção continua o mesmo caso haja redução no número de usuários.

É essencial dimensionar a solução para que ela atenda as necessidades atuais e futuras. Caso a empresa esteja com planos de crescimento a solução terá que acompanhar a velocidade de crescimento da empresa, pois uma vez que a solução seja adquirida nesse modelo de negócio não há como recuperar o investimento exceto pelo uso da solução pois o valor de revenda é praticamente nulo.

Modelo SaaS

Neste caso a responsabilidade de manter a solução funcionando fica com o fornecedor e a sua permissão para usar o software é mantida enquanto um contrato vigente, normalmente com pagamentos mensais recorrentes. O objetivo financeiro é ter um baixo custo de implementação e um custo de operação diretamente proporcional à quantidade de recursos utilizados. 

Esse modelo é inovador pois retira a barreira do custo de entrada e ainda permite a alteração do contrato com mais facilidade. No mercado de CRM  o SalesForce é um grande defensor desse tipo de licenciamento. Quando um software se comporta como um serviço muda também a forma de relacionamento fornecedor-cliente: a atenção dada ao cliente é periódica e o objetivo não é a venda, mas sim a satisfação do cliente para uma parceria de longo prazo.

Essas soluções conseguem ser mais robustas, flexíveis e com uma facilidade de integração a qual permite que se moldem mais facilmente ao cliente. Empresas que estão em crescimento e transformação constantes, em especial as Startups como a Loggi, optam por esse modelo. Veja as principais vantagens e desvantagens no quadro a seguir:

Vantagens:

  • Facilidade de integração com sistemas.
  • Facilidade de Aumentar ou reduzir o escopo da operação.
  • Baixo custo e alta velocidade na implantação.
  • Ferramentas mais intuitivas para o uso dos usuários finais.
  • Atualizações e novos recursos com mais frequência e sem custo adicional.
  • Menor custo, ou ausência de custo por ajustes ou novas funcionalidades.

Desvantagens:

  • Permissão para uso vinculada a pagamentos recorrentes.
  • Em geral é dependente de Internet (Nuvem) para funcionar e manter o licenciamento ativo.
  • Dados também controlados pelo fornecedor.
  • Dificuldade de integração com sistemas antigos.
  • Contratos podem exigir alto tempo de carência ou grande multa por rescisão.

As Soluções de Contact Center comercializadas no modelo SaaS estão ganhando cada vez mais espaço no mercado, afinal essas empresas são inovadoras e têm uma relação de parceria estratégica com seus clientes. A "venda" não acaba na assinatura do contrato ou do pedido. Se o fornecedor não mantiver e superar as expectativas dos clientes o contrato deixa de existir. 
Para reduzir o riscos na hora de contratar é importante fazer uma prova de conceito, avaliar os casos de sucesso e tentar conversar com os clientes atuais desse potencial fornecedor. Procure conhecer como é a cultura de atendimento e relacionamento deste fornecedor e se existe um alinhamento com a cultura de sua empresa.

Conclusão

O modelo SaaS vem crescendo continuamente e não deve perder força, principalmente pela necessidade de satisfação contínua do cliente que pode cancelar o contrato a qualquer momento sem perder o investimento inicial. Neste modo é importante ficar atento às multas de rescisão contratual e aos períodos de carência: contratos de fornecedores no formato SaaS devem ter período de carência mínimo e multas idem. Lembre-se: você quer ser cliente e não tornar-se refém do seu fornecedor.

Se a sua opção for por um fornecedor com modelo Tradicional, fique atento aos custos ocultos, como o suporte avulso, custos de configuração, custos de licença de gestão, licenças de chamadas/conexões simultâneas, CODECs, etc. Algumas empresas conseguem vender produtos teoricamente baratos, mas na hora de um pequeno reajuste o cliente descobre, da pior maneira possível, que o seu custo variável é absurdamente alto e imprevisível.

Não deixe de planejar bem o dimensionamento dos equipamentos que irá precisar, baseando-se na expectativa de crescimento da sua operação. Observe que alguns equipamentos só suportam uma quantidade determinada de usuários e você pode acabar perdendo boa parte do seu investimento se precisar trocá-los.

Finalmente, se cada minuto da sua operação funcionando significa bons resultados e o seu negócio não pode parar nem um instante, não deixe de realizar uma prova de conceito. Independente do modelo que escolher, a PoC é uma das recomendações mais seguras para que você possa conhecer não só a Solução como também o fornecedor, o processo de implantação, o suporte técnico e a interação entre o fornecedor e a sua empresa. Esses fatores são tão importantes quanto saber que a Solução realmente resolve seus problemas e aumenta produtividade da sua equipe.

Fontes:

https://www.salesforce.com/br/saas/
http://searchcloudapplications.techtarget.com/tutorial/On-premises-vs-SaaS-Making-the-choice