O que é uma URA?

A URA Unidade de Resposta Audível, também chamada de IVR (sigla em inglês), é uma ferramenta utilizada em telefonia de funcionamento bastante simples. Ela assemelha-se a um menu digital, que direciona o cliente para o setor ou serviço desejado sem a necessidade de interação do cliente com atendentes no início da chamada. O seu uso é muito útil nos dias de hoje em todos os call centers, independentemente de seu porte, pois otimiza a filtragem de ligações diminuindo assim o tempo gasto pelo cliente em uma chamada. Atualmente, existem dois tipos de interações com URAs: uma utiliza tons gerados pelo teclado do telefone e a outra, mais moderna, reconhecimento de voz.

A primeira forma de interação é mais comumente utilizada em call centers pois gera menor esforço de implementação, visto que somente é necessário identificar o número (opção) digitado pelo cliente e encaminhá-lo para um destino. Além disso, utilizando essa mesma abordagem, é possível receber outros dados - como número de cartão de crédito, código de cliente, senhas numéricas, entre outros. Isso facilita bastante o gestor do call center pois deixa a tarefa de identificação do cliente automatizada. Pois todos os dados são enviados ao atendente antes que ele atenda à chamada sendo necessário somente algumas confirmações por segurança, caso preciso.

Já no segundo tipo, um sistema deve ser configurado para reconhecer o que o cliente fala - sendo que a implementação gera mais custos, além de não garantir que ele irá entender qualquer palavra que o cliente falar. Hoje em dia, com a evolução de algoritmos de reconhecimento de voz, essa fronteira está ficando cada vez menor, tornando as URAs desse tipo mais confiáveis.

O Evolux provê um suporte pleno para a utilização de tal funcionalidade em seu Call Center. Toda a configuração é feita a partir de uma interface que auxilia o gestor na hora de direcionar o cliente para o destino desejado, a partir do que foi digitado. Além disso, um dos pontos fortes do nosso produto é a possibilidade de integração da URA com outros sistemas, como por exemplo, validação de dados. Um dos melhores exemplos é a Cabo Telecom, a qual acaba de se adequar à norma da Anatel, que obriga a existência de um cancelamento automático de contrato sem a necessidade de passar por um atendente humano.

Na prática, essa funcionalidade é bem simples para o cliente, visto que somente é necessário inserir seus dados cadastrais. Tais dados são recebidos pelo Evolux e repassados para a Cabo Telecom para validação e processamento do cancelamento. Após isso, nosso sistema recebe o código de protocolo da operação o qual é anunciado ao cliente, confirmando assim o cancelamento.