Métricas: como entender os indicadores da sua operação

Já falamos um pouco sobre a importância da coleta de dados na sua operação. Mesmo de posse de dados, entender o que cada número significa no atendimento  é difícil. Interpretar essas informações e o que cada uma delas reflete na sua operação auxilia a tomar decisões, e ajuda a perceber pontos fortes ou que devem ser melhorados em seu atendimento.  

As métricas são indicadores primários da sua operação de Call Center, como por exemplo quantidade total de chamadas recebidas, tempo médio de espera (TME) para atendimento ou tempo médio de atendimento (TMA). De acordo com Kerry Bodine, no livro "Outside In", as métricas são classificadas em três tipos: descritivas, de percepção e de resultado.  Saber o lugar ocupado por cada métrica entre essas três classificações é uma forma poderosa de entender melhor o seu cliente, a sua operação de Call Center e a sua empresa.

Para esclarecer os três tipos, vamos imaginar o seguinte caso: o cliente liga e espera 5m32s para ser atendido e começar a resolver o problema de uma conta que veio com um valor mais alto do que deveria; esse tempo de espera é uma métrica descritiva, que mostra exatamente o que aconteceu. Na visão do cliente, a conta veio errada de novo e ele precisou ligar para resolver o problema; essa é uma métrica de percepção, que depende somente da percepção do cliente. Após a experiência, ele contou aos amigos sobre o que aconteceu e não só ele como alguns amigos cancelaram o serviço, gerando métricas de resultado: cancelamentos.

Tabela adaptada do livro Outside In p.128

Tabela adaptada do livro Outside In p.128

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As métricas descritivas retratam as situações operacionais. Essas métricas te informam o que aconteceu. Elas podem ser colhidas por sistemas utilizados na operação (Gestão de Call Center, CRM, ERP…), para que sua percepção não seja apenas um palpite, mas exatamente o que aconteceu.


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As métricas de percepção medem a visão que o cliente teve da sua empresa e podemos  dizer que elas são as métricas intimamente ligadas ao Customer Experience. Você atendeu as necessidades do cliente? Eles gostaram? Foi fácil?

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As métricas de resultado conseguem te informar o que os clientes atendidos pretendem fazer, ou fizeram, após o contato com você. A Net Promoter Score (NPS), é uma das métricas mais populares para a coleta deste tipo de resultado. 


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