Como uma Startup conseguiu "entregar" Customer Experience?

A Loggi  é uma plataforma digital para solicitação de entregas expressas, que utiliza uma ampla rede de mensageiros para criar uma rede logística rápida e confiável. Basta o cliente entrar no site da Loggi (ou baixar o app) e, com poucos cliques, é possível solicitar uma entrega. Ao mesmo tempo, os entregadores na área são notificados e podem aceitar o pedido facilmente. A empresa, que já recebeu mais de 60 milhões de reais de aporte e está em cinco capitais brasileiras, é líder no mercado nacional intermediando dezenas de milhares de entregas por dia.

Imagine que é fim de tarde e um documento precisa ser assinado pelo cliente, caso contrário o prazo de produção não será cumprido. Entregas são assim: importantes, urgentes, e sem elas projetos inteiros podem ir por água abaixo. Por isso o encontro entre o mensageiro e a pessoa que vai receber o pacote torna-se um momento crítico:  qualquer dificuldade precisa ser resolvida imediatamente. Cada minuto é importante e tratar dificuldades críticas via WhatsApp ou SMS não dá, é preciso conversar com alguém e resolver o problema. Nesse momento é que a telefonia se destaca, pois possibilita a troca de informações de forma rápida e precisa entre todos os envolvidos.

Mas o que acontece quando há milhares de entregas rastreadas em tempo real sendo efetuadas simultaneamente e todas importantes? Barreiras a serem vencidas geram atendimentos telefônicos de urgência que se misturam com dúvidas, pedidos de cadastro e outros assuntos, bem menos urgentes, que poderiam ser resolvidos por outros canais de comunicação como e-mail. Após análise, este foi o diagnóstico encontrado pelo time de Customer Experience da Loggi e ele pode ser resumido na imagem a seguir:

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Mais de 60% das chamadas diárias poderiam ser resolvidas por outro canal, enquanto as chamadas sobre entregas em andamento estavam com um tempo de espera acima do desejado. A partir desses dados, como resolver o desafio de reduzir o tempo de espera das chamadas urgentes? 

Problemas podem ser resolvidos com investimento financeiro - contratar mais operadores - ou com tecnologia. O espírito das Startups é a inovação, e para a Loggi, que cresceu 20% ao mês em 2016, não seria diferente.

A equipe de Customer Experience, com a colaboração da Evolux, projetou uma URA Inteligente totalmente integrada à plataforma da Loggi. O principal objetivo dessa URA é utilizar algoritmos que processam em tempo real as informações existentes dos clientes e entregadores, direcionando as chamadas para o canal mais adequado e otimizando o uso do canal de atendimento por voz.

O projeto começou com uma etapa de planejamento e, após a aprovação da versão final, foi iniciada a etapa de implementação. Com a URA Inteligente pronta para entrar em ação, foi definido um plano de rollout gradual, começando com 10%  dos clientes acompanhados de perto pelo time de Customer Experience. Somente após testes e resultados positivos a URA foi implantada para todos os  clientes e o resultado pode ser observado  na imagem a seguir:

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O resultado atendeu a todas as expectativas: o time de atendimento ao cliente pôde se dedicar à sua missão crítica de atender apenas aos clientes com entregas em andamento e os demais clientes foram devidamente orientados a usar o canal de atendimento apropriado para cada caso. Com isso, foi possível cumprir o objetivo de SLA de espera de 98% das chamadas, ocasionando significativa redução na taxa de abandono de chamadas e aumento na satisfação de clientes e mensageiros.


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Fontes: 

http://www.baguete.com.br/noticias/24/08/2015/loggi-recebe-aporte-de-r-50-milhoes/
http://www.valor.com.br/empresas/4632125/startups-brasileiras-tem-mais-de-1000-vagas-em-aberto
http://www.jornalbomdia.com.br/noticia/7094/loggi-amplia-alcance-no-brasil-e-anuncia-operacoes-em-porto-alegre
http://www.maxpressnet.com.br/Conteudo/1,862961,Loggi_amplia_alcance_no_Brasil_e_anuncia_operacoes_em_Porto_Alegre,862961,5.htm