O que fazer com os operadores ociosos?

 

Ainda é segunda-feira e este é o primeiro dia de César como novo Gerente de Call Center da distribuidora de alimentos, uma das maiores da região. Enquanto admira brevemente sua nova sala, não consegue deixar de lembrar do tamanho do desafio que está por vir.

Para começar, decide entender o funcionamento atual de sua operação. Para isso conta com um sistema de Gestão de Call Center com relatórios das métricas mais importantes. Após estudar algumas telas, as barras verdes de um relatório de Análise de Tráfego chamam sua atenção:

Neste gráfico, a área marrom representa o número total de chamadas ativas e as barras verdes representam a quantidade de operadores disponíveis para atendimento. César começa a estudar a hipótese de que, talvez, em sua operação existam operadores ociosos.

Buscando fundamentar sua teoria, César altera o período do relatório e tenta entender o histórico destes dados. Com base nas novas informações foi possível perceber que a ociosidade dos operadores é uma questão sazonal. É bem provável que em breve os operadores serão necessários e, portanto, reduzir o time deixa de ser uma boa opção.

Após ouvir uma breve explicação e de observar as evidências apresentadas, Márcia, que é Diretora de Marketing, se sente muito satisfeita com o trabalho do seu novo gerente e pede que ele sugira atividades que podem ser feitas para aproveitar bem a ociosidade temporária dos operadores.

Diante deste cenário, reflita por um momento: "quais seriam suas sugestões se você estivesse no lugar de  César?".

Nós da Evolux somos apaixonados por atendimento de excelência e com isso em mente criamos nossas sugestões para este estudo de caso.

Melhoria de processos internos e documentações

Aproveite o momento de calmaria para "arrumar a casa" e se preparar para picos no volume de atendimentos. Um bom lugar para começar é com a criação de uma base de conhecimento na qual os próprios funcionários criam e respondem questionamentos facilitando a troca de conhecimentos.

Pesquisa de satisfação com os clientes

Ouvir os clientes e entender como está a sua percepção são exercícios valiosos. Sugerimos o uso de metodologias que avaliem métricas como CSAT e NPS para a realização dessas pesquisas.

Workshops e treinamentos

Assegure-se de que os treinamentos sejam bem direcionados e específicos para que tenham mais resultados. Se qualidade de atendimento é um pilar na sua empresa recomendamos um trabalho do tema Customer Experience com o livro OUTSIDE IN da excelente autora Kerry Bodine.

Campanha de ativo para prospecção de clientes

Não ficar parado é um bom mantra para momentos de baixo movimento pois não sabemos exatamente quando pode demorar para a situação mudar. Se você tem um discador automático essa talvez seja uma boa hora para colocar uma campanha de prospecção de clientes para rodar.


E essas foram nossas dicas. Se você também tem dicas e quer compartilhar conosco, deixe um comentário!