Customer Experience: o que é isso, afinal?

Você já ouviu falar sobre CRM (Customer Relationship Management) e sobre como ele é capaz de apoiar a gestão dos relacionamentos da empresa com seus clientes. O CRM é uma excelente ferramenta para auxiliar o time de vendas, o time de marketing e até a equipe de suporte de uma organização.

Mas será que apenas o ato de registrar todas as informações e interações do cliente no CRM é suficiente para garantir um bom relacionamento? Como podemos usar isso em nosso favor?

Neste post nós mudamos a perspectiva para responder essas perguntas. Passamos a enxergar tudo a partir da ótica do cliente e observamos:

+ Quais são os pontos de contato?

+ Como está se sentindo durante cada interação?

+ Qual é a percepção construída após cada etapa de sua jornada com o seu negócio?

Estas são algumas perguntas básicas para compreender a experiência do cliente e buscar melhorias gradativas para garantir que esta seja sempre positiva.

O que é Customer Experience?

O Customer Experience (Experiência do Consumidor) é a percepção que o consumidor construiu sobre determinado produto ou serviço após as várias interações que teve com ele. Isso inclui todos os contatos com a empresa: anteriores à compra,  durante o fechamento do negócio e também no atendimento de pós-venda.

Preciso me preocupar com Customer Experience?

Já parou pra pensar que você precisa mais do seu cliente do que ele de você? 

Nos dias de hoje a internet está ao alcance da palma da mão. Estão disponíveis opiniões em mídias sociais, reviews online, portais de reclamações, mídias especializadas fazendo com que os usuários tenham vasto conhecimento sobre os vendedores, opções existentes, preços e qualidade. Por este motivo podemos dizer que estamos na era do consumidor. Veja:

 

O Customer Experience é uma forma já comprovada por empresas em todo o mundo para fazer o seu negócio crescer pois melhora a satisfação do seu cliente, diminui custos e cria diferenciais. 

No Brasil o Customer Experience é uma forte tendência no setor de e-commerce. Empresas como B2W, Mercado Livre, FastShop e NetShoes buscam excelência em Customer Experience. No setor de atendimento ao cliente podemos perceber a mesma tendência. Grandes grupos como Atento, Contax e AeC já sinalizam trabalhos nessa área. 

Onde o Call Center se encaixa no Customer Experience?

Um excelente lugar para começar a por em prática o estudo de Customer Experience é pelo Call Center. O contato por voz ainda é a preferência das pessoas para resolver problemas, tirar dúvidas ou questionar sobre o seu negócio e o motivo é simples: há uma pessoa do outro lado da linha para fazer esse atendimento, se ouve uma voz, ou seja, é um atendimento humanizado. Mesmo depois de buscar informações com amigos, redes sociais e fóruns as pessoas buscam o atendimento de uma pessoa, por isso o Call Center é tão importante, principalmente quando se quer responder aquelas perguntas básicas e começar a busca pela raiz dos problemas que os clientes tem com o seu negócio.

Tomemos como exemplo clientes que ligam por terem notado erro na fatura. O Call Center pode sempre corrigir a fatura e enviar a correta resolvendo a demanda imediata do cliente, mas isso apenas vai contornar temporariamente o problema, e não resolvê-lo. Você concorda que as chances são grandes que próximo mês o cliente esteja na mesma situação?

Uma vez que a origem deste problema seja corrigida, vários incidentes futuros serão evitados contribuindo de forma positiva tanto para o Customer Experience quanto para o Call Center que receberá menos ligações sobre tais incidentes. Isso é convertido diretamente em resultado do negócio pois causa também redução de custos.

O Customer Experience vai além de um método, ele compõe uma forma de pensar o seu negócio pois se preocupa com o ativo mais importante da sua empresa, o cliente. Em uma era do consumidor as empresas que se preocupam com a experiência do consumidor saem na frente e aumentam seus lucros.

Fonte da foto de capa: http://xavierleadershipcenter.com/programs/journey-mapping/