Customer Experience é o caminho para o Santo Graal?

Embaixadores da marca. O termo faz brilhar os olhos de qualquer profissional de marketing e simboliza alguém que não é apenas um consumidor, mas defensor de uma marca. Na prática, os embaixadores da marca atuam como vendedores informais, pois fazem questão de compartilhar seu apreço e divulgar as maravilhas que determinado produto ou serviço faz por suas vidas.

Mas o que torna alguém embaixador de uma marca? Por que é tão difícil atingir esse estágio - praticamente um Santo Graal do mercado? O cálice sagrado é somente alcançado pelo cavaleiro puro de coração, como na lenda, ou há um caminho para conquistar esse sentimento?

Primeiro, é preciso pensar o relacionamento com o cliente considerando as ferramentas que este tem em mãos para a decisão de compra. Vender não se resume mais a estar no "lugar certo na hora certa". Conquistar um cliente nos dias de hoje envolve encantamento e sensações - ele tem inúmeras fontes de informação para conhecer características técnicas e aplicabilidades - e na hora do fechamento, o que vale é a experiência no contato com a empresa.

 

E não para por aí. Na verdade, a venda é apenas o começo da trilha rumo à fidelização, e o que acontece nessa jornada vai definir se o cliente deixará de ser um comprador para se tornar o embaixador da marca. Empresas que estão cientes desse cenário têm investido em setores chamados Customer Engagement Center (CEC) - ou centros de fidelização do cliente. Podemos dizer que o CEC é a ferramenta do futuro para o atendimento ao cliente.  

E o que faz o CEC? Na teoria, este setor deve garantir que a empresa esteja alinhada com os elementos básicos que levam ao engajamento de consumidores: interesse genuíno, experiência, personalização e presença. 

Interesse genuíno (ou humildade corporativa)

Eu conheço meus clientes e sei o que eles gostam. Será? Empresas que não sabem o que seu público REALMENTE quer correm sérios riscos de investir em ações que não vão gerar retorno algum. E não basta tirar conclusões superficiais. A melhor forma de se conectar com o seu cliente é desenvolvendo um interesse genuíno no que ele precisa - e ele mandará a mensagem por meio dos seus canais de atendimento. 

Experiência

Ok, mensagem recebida. O que eu faço com isso? Coloque em prática. Uma empresa comprometida no relacionamento com o cliente se certifica que os departamentos estão atentos aos inputs originados dos canais de atendimento. Como transformar a voz do consumidor em ações concretas que vão melhorar sua experiência?   

Personalização

O poder de conexão das redes sociais dá sensação de pertencimento. Todos fazem partes de grupos e identificam milhares com os mesmos gostos, mas certamente pessoas diferentes em outros aspectos. Na hora de estreitar o relacionamento direto, porém, o desejo do consumidor é sentir-se único.

Presença

Loja, ambiente digital, telefone, aplicativos - com inúmeros canais de atendimento disponíveis, é o consumidor que escolhe por onde se conectar com a empresa. À esta, cabe estar preparada para receber seu público em cada um deles.        

Mas e na prática?

A teoria está clara, mas na prática o CEC não triunfará sozinho - a empresa precisa estar comprometida. Há uma série de iniciativas que vão garantir o sucesso do Customer Experience, mas a cultura da empresa obrigatoriamente tem que fomentar esse posicionamento. Afinal, estamos falando de relacionamento e pessoas - no fim do dia, o coração puro tem seu valor.