Como incentivar uma boa cultura no seu Call Center

Você já ouviu falar sobre cultura organizacional, esse é um termo que divide as pessoas logo na primeira leitura. Ou você tem ela como o ponto mais importante e difícil na gestão do seu negócio, ou você considera algo fora do escopo para fazer a sua empresa crescer. Independente de que lado você está é importante perceber que:

  • Cultura organizacional clara e organizada é a melhor estratégia para crescer. Você precisará de mais funcionários, sem ela é impossível liderar todos eles até os seus objetivos. Veja como a NetFlix reinventou a gestão de Recursos Humanos.

  • Empresas com a cultura organizacional bem definida estão mais preparadas para mudanças. Veja o que aconteceu em 2009 e o que estamos vivendo agora no final de 2015, quem está na frente? Quem sempre esteve lá? Todas as suas respostas levarão a empresas com uma  cultura bem definida.

  • Veja o caso dos brasileiros Paulo Lemann, Marcel Telles e Beto Sicupira no livro "Sonho Grande". Uma cultura estabelecida desde déc. de 1970, no banco Garantia, os levou à compra de empresas como a Budweiser, Burguer King e  Heinz.

Alguma dúvida se é importante desenvolver uma cultura organizacional? O assunto possui muita literatura e uma ampla variedade de cursos de pós graduação, por isso vamos nos ater a algumas dicas para o trabalho em um call center. Vamos lá?

Recrutando talentos

Saber que 45% dos funcionários de Call Centers estão em seu primeiro emprego pode ser perturbador, principalmente se você se preocupa com a formação do seu funcionário. Hoje a maioria das PA's é ocupada por mulheres, elas são 69% das equipes de atendimento ao cliente, diz o SINTELMARK. Outra característica das(os) operadoras(es), elas(es) são jovens (55%) e tem o ensino médio completo (71%), ou seja, se falta formação e especialização sobra sensibilidade e gentileza.

Em um cenário como esse a tarefa de contratar talentos parece difícil mas não é. A solução não está no mercado, ela está na sua empresa, mais especificamente na cultura dela. Veja um exemplo, o mercado diz que um(a) operador(ra) deve saber se relacionar com pessoas e, para isso, deve saber falar e se comunicar não é mesmo. Uma cultura positiva terá pessoas com essa característica se buscar por profissionais que saibam ouvir e tenham empatia, essas são duas atitudes fundamentais para trabalhar em uma operação de atendimento ao cliente, principalmente por telefone, onde não há o olho no olho.

Pensar a contratação de colaboradores para um Call Center com esse olhar atende às demandas do mercado, e foca em um comportamento fácil de ser encontrado.

Por isso é muito importante ter uma cultura empresarial bem definida, com ela o olhar fica muito mais claro. Isso aparecerá diretamente nas pessoas que irão trabalhar com você. Até hoje os sócios da Google analisam os currículos dos candidatos prestes a serem contratados pela empresa. O Deli Matsuo, que trabalhou na Google no RH falou sobre isso, a equipe da Imagem Mental resumiu uma de suas palestras, veja ela aqui.

Reforçando a identidade

Será que alguma empresa em algum lugar do planeta algum dia optou conscientemente por prestar um serviço ruim a seus clientes? Improvável, não é mesmo?

Por isso, outro segredo para estimular uma boa cultura está na capacidade de transmitir a toda equipe a importância do serviço ou produto que você entrega. Ainda que essa estratégia seja uma prioridade da alta direção, de pouco irá adiantar caso os funcionários na linha de frente não percebem o valor que ela possui para o seu cliente, trabalhar assim gera muito mais negócios.

Esse reforço pode ser feito por meio dos veículos de comunicação interna, reuniões periódicas e visitas dos gestores ao Call Center. O importante aqui é fazer com que os funcionários percebam o engajamento da liderança com o processo, o que poderá trazer resultados incríveis em cada atendimento.

Reconhecimento é a melhor recompensa

Se a sua empresa já busca os melhores talentos no mercado e é capaz de transmitir a eles os valores do negócio, o que mais é possível fazer para criar uma cultura favorável de atendimento?

Uma das ações mais simples e eficazes é o reconhecimento dos funcionários que se destacam em suas funções, por exemplo, um estudo realizado pela empresa de consultoria Deloitte mostra que as organizações que possuem programas de reconhecimento eficazes possuem um turn-over 30% inferior quando comparadas às demais.

Portanto, seja oferecendo remuneração variável, elogios frequentes ou outras recompensas por atingir metas, sua empresa pode estimular o engajamento das equipes em suas atividades, contribuindo assim para a redução da rotatividade e, consequentemente, para a melhoria do desempenho.

Customer experience

A dica mais importante que nós podemos dar a você é: Seja uma empresa voltada à criação da melhor experiência do consumidor com o seu produto ou serviço e, acredite, grande parte das informações necessárias para a criação isso está dentro de sua própria empresa.

Para comprovar essa afirmação, basta fazer uma rápida busca nos relatórios de atendimentos já realizados pelo Call Center: ao fazer isso, é possível encontrar as causas para grande parte dos contatos realizados pelos clientes, o que contribui para a solução de problemas recorrentes e para um serviço de atendimento mais preventivo que corretivo.

Para isso, é preciso implantar uma rotina de avaliação periódica do desempenho dos atendimentos e registrar as principais observações dos consumidores sobre os produtos e serviços. Dessa forma, sua empresa será capaz de traçar planos de ação para subsidiar aprimoramentos nas operações e negócios em busca da satisfação total.

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