4 dicas que impactam diretamente no Customer Experience (CX)

Você já leu neste blog o que é Customer Experience e pode saber se sua estratégia está alinhada em oferecer a melhor experiência ao cliente. Também entendeu a importância em acompanhar as 4 principais métricas do Customer Experience, e conheceu algumas outras métricas importantes. Com elas é mais fácil mensurar a qualidade no atendimento garantindo um bom relacionamento a longo prazo com seus clientes - ponto cada vez mais desafiador para os Call Centers.

Uma pesquisa do IBRC - Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente - divulgada em fevereiro de 2016, revelou um aumento da insatisfação do público com o atendimento de Call Centers. De acordo com a pesquisa, em comparação com dados de 2014, a nota geral para o serviço caiu de 7,19% para 6,31%.  Os aspectos mais preocupantes são dificuldade em falar com o atendente, cujo índice pulou de 39% para 71%, e demora na resposta para o problema, com aumento de 59% para 79%.

Por isso as métricas (Resolução de chamadas no primeiro atendimento – FCR, Tempo médio de atendimento – TMA, Satisfação do cliente - CSAT e Taxa de cancelamento - Churn) são tão importantes na melhoria do Customer Experience. Elas fornecem informações essenciais aos gestores para aprimorarem o atendimento do Call Center.

 

Mas como agir quando o resultado esperado não está sendo atingido?

Para começar, se você é gestor e quer manter o foco na gestão do negócio comece olhando para o processo macro, de forma estratégica, e não apenas para ações ou processos isolados. Esta postura gera uma visão global sobre todo o processo de atendimento do Call Center, identificando pontos de tensão, para aí sim focar no problema.

Vamos analisar algumas soluções que vão ajudar um Call Center a melhorar as suas métricas de Customer Experience.

Focar na satisfação do cliente

Quando mantemos o foco do nosso atendimento para a satisfação do cliente, estamos falando em entender verdadeiramente sua necessidade quando entra em contato com o Call Center.

Quem liga espera receber atenção e resolver seu problema o mais rápido possível – preferencialmente na primeira ligação, sem ser transferido para vários atendentes. Entre os problemas mais comuns que impedem um bom atendimento e vão impactar na satisfação do cliente estão: dificuldade de contato; URA muito longa, com muitas solicitações; transferência para vários operadores; ter que repetir a mesma informação várias vezes; chamada que cai ou com baixa qualidade de voz; operador com falta de empatia, conhecimento ou autoridade para resolver a solicitação e até metas de atendimento muito rígidas podem tornam o atendimento disfuncional - o operador apressa o atendimento para não estourar o TMA.

Além da atenção com os itens acima, é importante se certificar de que o problema foi realmente resolvido. Em caso negativo, o cliente precisa saber qual é o próximo passo antes de finalizar o atendimento.

A métrica de Satisfação do Cliente pode ser a mais importante para saber se o Call Center está conseguindo manter o foco no CUstomer Experience. Por isso, deve ser analisada constantemente. Um bom indicador para avaliar o atendimento é a pesquisa de satisfação ao final da ligação.  

Outra dica valiosa é comparar os índices de satisfação do cliente com dados anteriores sempre que uma mudança no processo de atendimento é realizada para saber se houve evolução.

Não olhar apenas uma métrica

As 4 métricas são direcionais para melhorar a qualidade de Customer Experience no Call Center. Porém, elas não funcionam de forma isolada e para se obter um real panorama sobre a experiência do cliente é preciso analisá-las em conjunto.

Por exemplo, se um Call Center está com uma excelente taxa de TMA (Tempo Médio de Atendimento), mas uma alta taxa de cancelamento, não podemos assumir que está tudo bem. É preciso identificar os motivos que estão gerando cancelamentos - e um deles pode ser atendimento rápido, porém ineficiente.

Manter os agentes motivados

Uma equipe motivada reflete no atendimento, gerando resultados positivos, porém, se o funcionário não possui o perfil ideal para o atendimento do cliente essa missão pode se tornar quase impossível. Cada empresa tem um tom de voz: algumas bem-humoradas, algumas com grande empatia, outras formais ou mais técnicas. Se a personalidade do atendente estiver alinhada com esse posicionamento, o treinamento será mais fácil e o atendimento será mais fluido e eficaz. É possível saber mais sobre contratação e gestão de Call Center neste post.

É importante também comunicar de forma clara para a equipe a missão da empresa antes de formalizar a contratação. É melhor deixar de contratar alguém que não está alinhado com a empresa do que ter uma pessoa que pode reduzir o desempenho de toda a equipe.

Manter o time atualizado

Uma solução que irá afetar praticamente todas as métricas de um Call Center é manter seus agentes sempre treinados e capacitados, não só em relação ao processo de atendimento, mas também sobre conhecimento dos produtos e serviços que a empresa oferece.

 

O gráfico acima, apurado pela empresa Strategic Contact em 2008, revela que os recursos humanos representam 70% do custo de operação de um Call Center. Na prática, isso significa que uma melhoria de 10% na produtividade dos operadores gera mais economia do que reduzir o custo de energia elétrica em 80%. Na dúvida entre trocar o ar condicionado por um modelo mais econômico ou investir em capacitação, escolha o treinamento. Porém, este deve ser constante. Não é raro o funcionário passar por treinamento apenas no momento de integração. Uma vez imerso na função, ele acaba "esquecido", quando na verdade todos precisam de reciclagem e atualização. Quando estes itens são subestimados, a empresa perde em capital humano e intelectual, os fatores mais importantes para empresas na opinião de líderes globais, de acordo com a pesquisa CEO Challenge 2014, da consultoria Mercer.

 

Analise quantas horas de treinamento sua equipe recebe por ano; investigue se o time tem colocado em prática o conhecimento obtido em treinamentos anteriores. Aí pode estar mais um caminho para melhorar o Customer Experience.   

 

Conclusão

Ficar de olho nas métricas de gestão de um Call Center é fundamental para garantir bons índices de Customer Experience.

Com a tecnologia como aliada, o dia a dia da operação é facilitado. Neste cenário, o olhar estratégico e uma boa gestão se tornam diferenciais.

 

Fontes: ISMA - BR, IBRCPesquisa CEO Challenge 2014, consultoria Mercer.