Shrinkage: acerte na hora de aumentar a equipe

Sua equipe tem 100 agentes para atender as chamadas durante o ano. No começo tudo parece bem, mas no decorrer dos meses os clientes passam a esperar cada vez mais para conseguir falar com um operador. Você verifica que o volume de chamadas segue praticamente o mesmo, nenhum colaborador saiu da empresa e o número de pedidos variou pouco,  mas ainda assim o nível de serviço continua caindo com TME (Tempo Médio de Espera) e número de abandonos cada vez maiores. Você se pergunta:

  1. Como justificar para a diretoria que é preciso contratar mais gente, mesmo sem nenhuma mudança aparente no número de clientes? 

  2. Quantos operadores seriam necessários para não prejudicar a experiência do cliente e continuar entregando os níveis de serviço previstos?

Provavelmente o Shrinkage (encolhimento, em português) está afetando o atendimento. Entendê-lo vai te ajudar a tomar decisões mais assertivas na hora de compor a força de trabalho do seu Call Center. 

O que é o Shrinkage?

O termo é geralmente usado para denominar uma taxa de redução/desperdício de produtos (danos sofridos no transporte, defeitos de fábrica etc.). No setor de serviços, especialmente em Call Centers, onde o principal insumo são as horas de trabalho dos agentes, esse “desperdício” pode ser entendido como: 

shrinkage_definição.png

As causas desse fenômeno são diversas e mensurá-las é muito importante. 

Em todo Call Center existe uma lista de coisas que impedem os operadores de atender os clientes em horários que estão sendo pagos para isso. Eles estão ocupados, porém nem sempre com ligações, e sim com o que classificamos de “categorias de diminuição do tempo de trabalho”. São atividades planejadas e não planejadas que podem variar de acordo com o tipo de operação, produtos e serviços oferecidos. Confira alguns exemplos:

shrinkage_causas_categoria.png

Comece listando todas as atividades previstas e imprevistas (você não sabe quando, mas sabe que vai ocorrer em algum momento) do seu Call Center. Elas irão compor o Shrinkage planejado e o não planejado da operação. Depois calcule as horas de "desperdício" considerando todo o período desejado. 

Na tabela a seguir apresentamos a composição de um Shrinkage hipotético em um Call Center brasileiro. 

Atenção: cada empresa tem procedimentos, rotinas, atividades diferentes e valores específicos. Aplicar um modelo de cálculo que não seja compatível com o seu negócio vai te fornecer dados errados.  

Considerando a carga horária de 36h por semana e 52 semanas por ano, chegamos ao resultado de 1.872 horas remuneradas por trabalhador.

Considerando a carga horária de 36h por semana e 52 semanas por ano, chegamos ao resultado de 1.872 horas remuneradas por trabalhador.

Agora, digamos que a sua central apresenta as médias idênticas ao exemplo acima. 734 horas longe do atendimento correspondem a 39,2% do total de 1.872 horas pagas.

Está aí o seu Shrinkage. Observe o quanto ele afeta a sua operação.

gráfico_shrinkage.png

Dimensionando sua equipe 

Conhecer as razões que podem causar o Shrinkage e saber calculá-lo é fundamental, mas não é o suficiente. A taxa vai te dizer quantas pessoas a mais você precisa escalar para "cobrir os buracos" na operação durante aquele período de tempo. Porém é preciso saber qual a maneira certa de aplicar esse fator de correção. 

Algumas ferramentas online podem te ajudar nisso. Esta calculadora Erlang permite adicionar a porcentagem do Shrinkage no seu planejamento e corrigir as escalas de maneira automática,  mas vale a pena entender o processo.

Veja:

Usando o exemplo do início do texto, se você tem 100  operadores escalados para um ano, considerando um Shrinkage de 39%, somente 61 agentes estão realmente disponíveis para atender as chamadas.

equipe_operação_Shrinkage.png

É aqui que muitas empresas cometem um erro comum: para corrigir as escalas, elas simplesmente adicionam a taxa no número de operadores. Ou seja, se o Shrinkage é de 39%, acreditam que escalando 139 colaboradores o problema estaria resolvido. 

Na verdade, o modo correto de aplicar o Shrinkage é subtraí-lo de 1 e usá-lo como denominador na divisão do número de atendentes que devem estar disponíveis para atender as ligações naquele período de tempo.

Fórmula:

100 (quantidade de atendentes necessários) /1 - (Shrinkage de 39%) = 0,61

100/0,61 = 164

Confira:

dimensionar_equipe_shrinkage.png

Perceba que usando a taxa de 39% apenas como fator de adição você continuaria com um staff menor do que a quantidade de gente que considera ideal para conservar o SLA (100 operadores). 

Portanto, para cumprir o SLA e continuar proporcionando um bom atendimento ao consumidor você deveria escalar 164 atendentes durante os turnos de um ano. 


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