Crie prioridades de atendimento na sua operação

Monte estratégias de atendimento utilizando as prioridades. O Evolux possui dois tipos de prioridades: o de fila e o de agente. Saiba mais sobre esse recurso:

Prioridade de fila

A prioridade de fila é um ótimo recurso para operações multiskill,  que possuem Agentes vinculados em mais de uma fila de atendimento.

Para priorizar o atendimento de uma fila é preciso configurar qual o nível da prioridade. No Evolux temos uma escala de 0 à 10, quanto maior o número, maior é a prioridade.

O recurso funciona da seguinte maneira: Um agente está vinculado na fila suporte e na fila VIP, sendo a segunda mais prioritária. Supondo que temos fila de espera em ambas as filas, quando um agente ficar disponível, a chamada que receberá prioridade no atendimento será a da fila VIP.

Para configurar a prioridade de Atendimento de fila no Evolux acesse: Contact Center > Gerenciamento > Filas. Selecione a fila que quer editar e na aba geral escolha o nível de prioridade.

Prioridade de Agente

O recurso de Prioridade de Agente é utilizado para dar preferência de atendimento à Agentes de níveis diferentes cadastrados numa mesma fila. Existem diversos cenários que o uso desse recurso seria interessante, entre eles em operações que contam com mais de um meio de contato ou operações que os Agentes fazem tarefas backoffice.

No Evolux a configuração do nível de prioridade dos Agentes é feita diretamente no painel de gerenciamento da fila que ele está vinculado. Quanto menor o número, maior será a  prioridade deste agente para receber chamadas. Para que os próximos níveis recebam chamadas é necessário que não tenha mais nenhum Agente com nível abaixo disponível e ainda existam chamadas na fila de espera.

Por exemplo: Estão vinculados 20 operadores em uma mesma fila de atendimento, 10 deles têm prioridade 1 e outros 10 prioridade 2. As chamadas só serão encaminhadas para o nível 2, quando todos os 10 agentes do nível 1 estiverem indisponíveis para o atendimento.

Para configurar a prioridade de Agente acesse: Contact Center > Gerenciamento > Filas; Selecione a fila que quer editar e na aba Agentes escolha o Agente para configurar o nível.