Sua operação em tempo real com o Painel da fila

O painel da fila é um dos recursos fundamentais para a monitoria de operações receptivas. Isso porque ele traz uma visão geral do desempenho da fila e dos Agentes vinculados a ela. 

Além disso ele é um Dashboard em tempo real, ou seja, as informações exibidas são atualizadas automaticamente de forma imediata. Assim você não precisa se preocupar em ficar recarregando a página para ter os dados mais recentes.

O Painel da fila possui quatro telas. Vamos conhecê-las:

Painel

Podemos chamar de tela principal, o Painel exibe quantos clientes estão na fila de espera, quantos estão em atendimento e o número de Agentes que estão disponíveis, em pausas produtivas ou não produtivas.

Detalhes

Traz informações detalhadas do Painel. Na coluna das chamadas em espera é possível visualizar o número de telefone do cliente que está aguardando para ser atendido.

Na coluna central podemos ver as chamadas que estão ativas, qual Agente está em atendimento e o tempo total da chamada. Nas colunas da direita temos as informações de quais Agentes estão pausados, o motivo da pausa e a quanto tempo ele está pausado. Abaixo temos a lista de todos os Agentes que estão livres para atender e por último quais Agentes estão indisponíveis (essa informação só aparecerá se existirem Agentes vinculados em mais de uma fila de atendimento e eles estejam em chamada).

SLA

A tela de SLA fornece informação do SLA configurado na fila, comparando os dados de acordo com uma escala de tempo. Isso permite que o supervisor controle de forma mais rápida a situação do SLA no atendimento. 

Para ter acesso a um controle mais detalhado, você pode utilizar o relatório Atendidas x Abandonadas x SLA.

Regiões

Na tela Regiões, um gráfico exibe de qual região as chamadas ativas estão vindo de acordo com o DDD.

Para visualizar o Painel de fila, acesse: Contact Center > Monitor de Filas; Busque a fila que deseja supervisionar e clique no nome dela.